မြစင်တာ KPI Call
ဖုန်းခေါ်စင်တာစီမံခန့်ခွဲနိုင်မအများအပြား KPI ရှိပါတယ်။ အောက်တွင်ဖော်ပြထားသောတိုတောင်းသောဖော်ပြချက်နှင့်တကွ, ဘုံသူတွေကိုတချို့ရှိနေပါတယ်။
ကြာကြာရှင်းလင်းချက်ထပ်မံဆင်းရှိပါသည်။ ပိုများသောစီးပွားရေးလုပ်ငန်းအသုံးအနှုန်းများထဲမှာသတ်မှတ်ကြပါတယ် စီးပွားရေးစီမံခန့်ခွဲမှုဝေါဟာရ ။
- တစ်ဦးအေးဂျင့်တစ်ဦးအဝင်ခေါ်ဆိုမှုဖြေဆိုရန်အဘို့အဘယ်လောက်ကြာယူပါဘူး:? အဖြေဖို့အချိန်
- နှုန်းစွန့်လွှတ်ကြပါဟုလျှောက်နိုင်ပါတယ်ရှေ့တော်၌ထိုဖုန်းခေါ်ဆိုမှု၏အဘယျရာခိုင်နှုန်းဆုံးရှုံးခဲ့ရလဲ?
- အချိန်ကိုင်တွယ်ခြင်း Call: ဘယ်လောက်ကြာကခေါ်ဆိုခဖြည့်စွက်ဖို့အေးဂျင့်ကိုယူသနည်း?
- ပထမဦးစွာခေါ်ဆိုဆုံးဖြတ်ချက်: တစ်ခုတည်းခေါ်ဆိုခအတွက်ပြေလည်နိုင်ပါတယ်ဖုန်းခေါ်ဆိုမှု၏အဘယျရာခိုင်နှုန်း?
- နှုန်းလွှဲပြောင်း: ဖြည့်စွက်ရန်တစ်စုံတစ်ဦးမှပြောင်းရွှေ့ခံရဖို့ရှိသည်ဖုန်းခေါ်ဆိုမှု၏အဘယျရာခိုင်နှုန်း?
- မလှုပ်မရှားအချိန်: ဘယ်လောက်အချိန်တစ်အေးဂျင့်ကြောင်းခေါ်ဆိုမှုမှစီးပွားရေးလုပ်ငန်းပြီးဆုံးရန်ခေါ်ဆိုမှုများပြီးစီးပြီးနောက်ဖြုန်းသလဲ,
- အချိန် Hold: ဘယ်လောက်အချိန်အေးဂျင့်ခေါ်ဆိုမှုစဉ်အတွင်းကိုင်ပေါ်တွင်ခေါ်ဆိုမှုစောင့်ရှောက်သနည်း?
Center ကအေးဂျင့် KPI Call
အဆိုပါတိကျစွာတစ်ခုအလိုအလျောက်ခေါ်ရန်ဖြန့်ဖြူးဖြင့်တိုင်းတာနိုင်သည့်အထက်မက်ထရစ်, (ACD) ကိုဖုန်းစနစ်များအပြင်များစွာသောခေါ်ဆိုခစင်တာများကိုအသုံးပြုဖို့ အရည်အသွေးစောင့်ကြည့်လေ့လာရေးအစီအစဉ်များ ထိုကဲ့သို့သောအောက်ပါအဖြစ်လျော့နည်းရည်မှန်းချက်မက်ထရစ်ဆန့်ကျင်အေးဂျင့် performance ကိုတိုင်းတာရန်။
- ဖုန်းနံပါတ် Etiquette: ဘယ်လိုခေါ်ဆိုသူ၏ဒါမှမဟုတ်လေ့လာသူနှုန်းအေးဂျင့်ရဲ့အပြုအမူဒါမှမဟုတ်ခေါ်ဆိုခခဲ့သလဲ
- ဗဟုသုတနှင့်ကျွမ်းကျင်မှု: ဘယ်လိုကုန်ပစ္စည်းသို့မဟုတ်ဝန်ဆောင်မှုများ၏ခေါ်ဆိုမှုသို့မဟုတ်လေ့လာသူနှုန်းအေးဂျင့်ရဲ့အသိပညာကိုကမ်းလှမ်းခံရခဲ့ဘူးသို့မဟုတ်လုပ်ထုံးလုပ်နည်းများခေါ်ဆိုမှုရဲ့ပြဿနာကိုဖြေရှင်းဖို့နောက်ကိုလိုက်သလော
- လုပ်ထုံးလုပ်နည်းများမှလိုက်နာမှု: ဘယ်လိုကောင်းကောင်းလေ့လာသူအဆိုပါအေးဂျင့်တဦးတည်းရှိလျှင် script ကိုအောက်ပါအတွက်လုပ်ခဲ့တယ်, ဒါမှမဟုတ်ဖုန်းခေါ်ခြင်းနှင့်ခေါ်ဆိုကိုင်တွယ်များအတွက်ကုမ္ပဏီများကသတ်မှတ်ထားသောအခြားအလုပျထုံးလုပျနညျးဆုံးဖြတ်ရန်ခဲ့တာလဲ
မြစင်တာ KPI ဖော်ပြချက် Call
- အဖြေဖို့အချိန်: ဒီကအေးဂျင့်များကဖြေကြားသည်တိုင်အောင်ဖုန်းခေါ်လက်ခံရရှိသည့်အခါကနေအချိန်အများအားဖြင့်စက္ကန့်အတွင်းထုတ်ဖော်ပြောဆိုတစ်တိုင်းတာခြင်း, ဖြစ်ပါတယ်။ ဒါဟာအစားအေးဂျင့်စွမ်းဆောင်ရည်ထက်ခေါ်ဆိုမှုစင်တာစွမ်းဆောင်မှုတစ်ခုအတိုင်းအတာဖြစ်ပါတယ်။ ဒါဟာသို့သော်ခေါ်ဆိုခစင်တာအေးဂျင့်ကိုသူတို့အဲဒီလိုလုပ်ဖို့စီစဉ်ထားကြသောအခါဖုန်းခေါ်ဆိုမှုဖြေဆိုရန်မရရှိနိုင်ဖြစ်ခြင်းအပေါ်မူတည်ပါဘူး။ ဤသည် မက်ထရစ် နီးကပ်စွာနှုန်းသည်များကိုဖျက်သိမ်းဖို့အချိန်ကုန်ဆုံးဖြစ်ပါတယ်။
- နှုန်းစွန့်ခွာ: ဒီအတိုင်းအတာတစ်ခုဖြစ်တယ်, မိမိတို့ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုဖွကွေားသူအေးဂျင့်ကိုရောက်ရှိမီ, ရပ်ဆိုင်းခြင်းများ, ဒါမှမဟုတ်ပြတ်တောက်နေသောခေါ်ဆိုများ၏အရေအတွက်တစ်ရာခိုင်နှုန်းအဖြစ်ထုတ်ဖော်ပြောဆိုခဲ့သည်။ ဤခေါ်ဆိုမှုစင်တာစွမ်းဆောင်ရည်ထက်အေးဂျင့်စွမ်းဆောင်မှုတစ်ခုအတိုင်းအတာဖြစ်ပါတယ်။ သို့ရာတွင်ထိုသို့အချိန်ကိုင်တွယ်ခြင်း Call နှင့်ဆက်စပ်သောဖြစ်ပါတယ်။
- အချိန်ကိုင်တွယ်ခြင်း Call: ဒီတစ်အေးဂျင့်ကတော့ခေါ်ဆိုသူ၏အတူခေါ်ဆိုခပေါ်မှာအချိန်အများအားဖြင့်စက္ကန့်အတွင်းထုတ်ဖော်ပြောဆိုတစ်တိုင်းတာခြင်း, ဖြစ်ပါတယ်။ အချိန်ကိုင်တွယ်ဤခေါ်ဆိုမှုအတွက်ခေါ်ဆိုမှုရဲ့ပြဿနာ၏သဘောသဘာဝနှင့်ရှုပ်ထွေးပေါ် မူတည်. ဖုန်းခေါ်ခေါ်ဆိုမှုမှကွဲပြားပါလိမ့်မယ်။ ရလဒ်အနေနဲ့တစုံတယောက်သောသူသည်ခေါ်ဆိုခတခုတခုအပေါ်မှာအေးဂျင့်များ၏အချိန်ကိုင်တွယ်ခေါ်ဆိုမှုကောင်းတစ်မက်ထရစ်မဟုတ်ပါဘူး။ ဒါဟာအေးဂျင့်ရဲ့စွမ်းဆောင်ရည်တစ်ခုတိကျအကဲဖြတ်ရဖို့ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုများစွာကိုကျော်အချိန်ကိုင်တွယ်ခေါ်ဆိုမှုပျမ်းမျှရန်အရေးကြီးပါသည်။ အချိန်ကိုင်တွယ်ပျမ်းမျှဖုန်းခေါ်ဆိုမှုကိုလည်းတစ်ဖွဲ့လုံးကခေါ်ဆိုခစင်တာနှင့်ခေါ်ဆိုခစင်တာအတွင်းတစ်ဦးချင်းစီအသင်းများများအတွက်မက်ထရစ်ဖြစ်ပါတယ်။
- ပထမဦးစွာခေါ်ဆိုဆုံးဖြတ်ချက် (FCR): ဒီအတိုင်းအတာတစ်ခုဖြစ်တယ်, ထိုဖုန်းခေါ်ဆိုမှုကာလအတွင်းဖြေရှင်းဖြစ်ကြောင်းဖုန်းခေါ်ဆိုမှုများ၏အရေအတွက်၏တစ်ရာခိုင်နှုန်းအဖြစ်ထုတ်ဖော်ပြောဆိုခြင်းနှင့်နောက်ကျောကိုပဌနာဖို့ဖောက်သည်သို့မဟုတ်အတူခေါ်ဆိုမှုတစ်ခုအထွက်ဖုန်းခေါ်ရန်တစ်ဦးအေးဂျင့်သော်လည်းကောင်းမလိုအပ်ပါဘူး နောက်ထပ်သတင်းအချက်အလက်များ။ ဒါဟာသွယ်ဝိုက်အေးဂျင့် performance ကိုအတိုင်းအတာတစ်ခုဖြစ်တယ်။ အဆိုပါပိုကောင်းအေးဂျင့်မြင့်မားသူတို့ရဲ့တစ်ဦးချင်းစီ FCR ဖြစ်လိမ့်မယ်, ဒါပေမဲ့ခေါ်ဆိုမှု၏ဆုံးဖြတ်ချက်ထိုကဲ့သို့သောကြီးကြပ်ရေးမှူးသို့မဟုတ်အခြားဌာနအဖြစ်အေးဂျင့်ထက်အခြားသူတစ်ဦးဦးကအရေးယူဆောင်ရွက်မှုလိုအပ်နိုင်ပါသည်ကြောင့်ထိုသို့ပြုထားတဲ့အတိအကျကိုတိုင်းတာခြင်းမပြုဖြစ်ပါတယ်။ FCR တိကျစွာတိုင်းတာရန်နှင့်စောင့်ရှောက်မှုနှင့်အတူအကဲဖြတ်ရပါမည်ခက်ခဲသည်။
- လွှဲပြောင်းနှုန်း: ပထမဦးစွာခေါ်ဆိုဆုံးဖြတ်ချက်အပြင်, အချို့ဖုန်းခေါ်ဆိုမှုစင်တာများလည်းလွှဲပြောင်းမှုနှုန်းကိုတိုင်းတာ။ ဒါကတိုင်းတာခြင်းဖြစ်ပြီး, အဆိုပါအေးဂျင့်ဖြည့်စွက်ရန်တစ်စုံတစ်ဦးမှလွှဲပြောင်းရန်ရှိကြောင်းဖုန်းခေါ်ဆိုမှုများ၏အရေအတွက်၏တစ်ရာခိုင်နှုန်းအဖြစ်ထုတ်ဖော်ပြောဆိုခဲ့သည်။ ဒါကကြီးကြပ်ရေးမှူးမှသို့မဟုတ်အခြားဌာနမှဖြစ်လိမ့်မယ်။ လွှဲပြောင်းမှုအတွက်အကြောင်းပြချက်ကတော့အေးဂျင့်များ၏အမှား, အခေါ်ဆိုမှုများကတောင်းဆိုချက်တစ်ခု, သို့မဟုတ်အဝင်ခေါ်ဆိုမှုတစ်ခုမမှန်ကန်ကြောင်းလမ်းကြောင်းဖြစ်နိုင်ပါတယ်။
- မလှုပ်မရှားအချိန်: ဒီတစ်အေးဂျင့်ကတော့ခေါ်ဆိုသူ၏တက်ချိတ်ဆွဲထားပြီးအပြီးဖုန်းခေါ်အပေါ်လုပ်ကိုင်ဖို့ဖြည့်သုံးစွဲအချိန်များသောအားဖြင့်စက္ကန့်အတွင်းထုတ်ဖော်ပြောဆိုတစ်တိုင်းတာခြင်း, ဖြစ်ပါတယ်။ ဥပမာအားဖြင့်, အဲဒါကိုစာအိတ်သို့မေတ္တာရပ်ခံပစ္စည်းကိုထားနှင့်ခေါ်ဆိုသူ၏ကမေးလ်ဖို့အေးဂျင့်ကြာအချိန်ကိုဖြစ်နိုင်သည်။ တချို့ကခေါ်ဆိုခစင်တာများအတွက်ခေါ်ဆိုသူ၏ဖုန်းပေါ်မှာစောင့်နေချိန်တွင်ထိုကဲ့သို့သောကိစ္စရပ်များအားကိုင်တွယ်ရန်အေးဂျင့်ရန်လိုအပ်သည်။ ဒါကနိမ့်ပျင်းရိအချိန်တန်ဖိုးကို, ဒါပေမယ့်အချိန်ကိုင်တွယ်ခြင်းဟာမြင့်မားခေါ်ဆိုမှုအတွက်ရလဒ်ပါလိမ့်မယ်။
- အချိန် Hold: ဒီတစ်အေးဂျင့်တစ်ဦးခေါ်ဆိုခစဉ်အတွင်းကိုင်ပေါ်မှာခေါ်ဆိုသူ၏စောင့်ရှောက်အချိန်များသောအားဖြင့်စက္ကန့်အတွင်းထုတ်ဖော်ပြောဆိုတစ်တိုင်းတာခြင်း, ဖြစ်ပါတယ်။ ဒါဟာတစ်ခုခုကိုတက်ကြည့်ဖို့ဒါမှမဟုတ်ဖုန်းခေါ်မယ့်ပြဿနာတစ်ခုအဖြေကိုရှာတွေ့မှတစ်စုံတစ်ဦးမှပြောဆိုရန်လိုအပ်သည့်အချိန်ဖြစ်နိုင်ပါသည်။ အတော်များများကခေါ်ဆိုခစင်တာများလည်းခေါ်ဆိုသူ၏အဆိုပါအေးဂျင့်ကတော့ခေါ်ဆိုသူ၏နှင့်အတူပြန်စစ်ဆေးနေခြင်းမရှိဘဲကိုင်ပေါ်သိုထားစေခြင်းငှါအချိန်အများဆုံးအရှည်ကိုသတ်မှတ်။
- ဖုန်းနံပါတ် Etiquette: ဒီအတိုင်းအတာတစ်ခုဖြစ်တယ်, ခေါ်ဆိုမှုစဉ်အတွင်းအေးဂျင့်ရဲ့လောကဝတ်များ၏အရည်အသွေး, တစ်ရာခိုင်နှုန်းအဖြစ်ထုတ်ဖော်ပြောဆိုခဲ့သည်။ ဒါဟာပုံမှန်အားဖြင့်ခေါ်ဆိုမှုကိုနားထောင်နေတဲ့အရည်အသွေးမြင့်မော်နီတာအားဖြင့်ပယ် check လုပ်ထားဖြစ်ကြောင်းတစ်ခါတစ်ရံမာန်တင်းအချက်များ၏နံပါတ်, ပါဝင်ပါသည်။ ချွတ် check လုပ်ထားကြသည်ပိုအချက်များ, အမြင့်အေးဂျင့်ရဲ့ရမှတ်။ ဤရွေ့ကားထိုကဲ့သို့သော "" နာမည်အားဖြင့်ဖောက်သည်ရင်းရင်းနှီးနှီးနှုတ်ဆက် "" ရှင်းလင်းပြတ်သားတဲ့, အေးဆေးတည်ငြိမ်အသံစကား "နှင့်" ထပ်ခါတလဲလဲခေါ်ဆိုမှုရဲ့ပြဿနာနားလည်မှုအတည်ပြုရန်အဖြစ်ပစ္စည်းများပါဝင်သည်။
- ဗဟုသုတနှင့်ကျွမ်းကျင်မှု: ဒီအတိုင်းအတာတစ်ခုဖြစ်တယ်, ခေါ်ဆိုမှုစဉ်အတွင်းအေးဂျင့်ရဲ့အသိပညာ၏အရည်အသွေး၏တစ်ရာခိုင်နှုန်းအဖြစ်ထုတ်ဖော်ပြောဆိုခဲ့သည်။ ဤသည်ဖောက်သည်တစ်ဦးဝန်ဆောင်မှုခေါ်ဆိုခစင်တာအတွက်ရောင်းအားခေါ်ဆိုခစင်တာသို့မဟုတ်လုပ်ထုံးလုပ်နည်းသိကျွမ်းခြင်း၌ထုတ်ကုန်အသိပညာဖြစ်နိုင်ပါတယ်။
- လုပ်ထုံးလုပ်နည်းများမှလိုက်နာမှု: ဒီအတိုင်းအတာတစ်ခုဖြစ်တယ်, အအေးဂျင့်ခေါ်ဆိုမှုစဉ်အတွင်းကုမ္ပဏီလုပ်ထုံးလုပ်နည်းများနောက်တော်သို့လိုက်ပုံကိုကောင်းစွာ၏တစ်ရာခိုင်နှုန်းအဖြစ်ထုတ်ဖော်ပြောဆိုခဲ့သည်။ အရောင်းခေါ်ဆိုခစင်တာ၌, အေးဂျင့်နောက်ကိုလိုက်ရန်လိုအပ်ပါသည်ဇာတ်ညွှန်းရှိပေမည်။ အခြားအလုပျထုံးလုပျနညျးစသည်တို့ကို, irate ခေါ်ဆိုတုံ့ပြန်ရန်မည်သို့မည်ပုံဖုန်းခေါ်လွှဲပြောင်းရန်သောအခါ, ခေါ်ဆိုခရပ်ဆိုင်းဖို့ဘယ်လို, ထိုခေါ်ဆိုသူ၏နှုတ်ဆက်ဖို့ဘယ်လိုသတ်မှတ်